कैलालीको कैलारी गाउँपालिकाको शिवरत्नका टीकाराम चौधरीलाई मुख्यमन्त्रीसमक्ष गुनासो राख्ने मन थियो। उनको गाउँका मान्छेले मोहना नदीमा पुल नहुँदा वारपार गर्न सास्ती भोगिरहनु परेको छ। पुल  बनाउने भनिएको ठाउँमा झोलुंगे पुलको काम अगाडि बढेको छैन।

गाउँमा पुल निर्माणको काम किन सुरू भएन ? भन्ने प्रश्न उनले मुख्यमन्त्री त्रिलोचन भट्टलाई सोध्न चाहेका थिए।  तर सोध्ने कसरी ? केही समयपछि उनले गुनासोको सुनुवाइ गर्ने उद्देश्यले मुख्यमन्त्री कार्यालयमा ‘हेलो सिएम’ कक्ष स्थापना भएको थाहा पाए। हेलो सिएम कक्षमा जनगुनासो तथा सुझाव दिनका लागि पैसा नलाग्ने (टोल फ्री) टेलिफोन नम्बर १६६०-९१५२७२३ को व्यवस्था गरिएको थियो। 

२०७५ साल असारतिर उनले त्यही नम्बरमा फोन गरे। आफ्नो ठाउँको समस्याबारे कुरा राखे।  ‘टेलिफोनमा कुरा गरेका कर्मचारीले तपाईंको गुनासोबारे हामी सम्बन्धित निकायमा कुरा राख्छौं भन्दै मेरो गुनासो टिपे,’ उनले भने। गुनासो टिप्ने ती कर्मचारीले कहिले, कति दिनपछि, कसरी, कहाँबाट गुनासो सम्बोधन हुन्छ भन्नेबारे भने केही नभनेको टीकाराम बताउँछन्।

हेलो सिएममा आफूले टिपाएको गुनासो सम्बोधन हुने आशामा टीकाराम बसे। महिना र वर्ष बिते। उनलाई लाग्थ्यो- आफ्नो ठाउँमा झोलुंगे पुल छिटै बन्छ होला। ‘मैले गुनासो टिपाएपछि मुख्यमन्त्रीज्यूले झोलुंगे पुल निर्माणको काम छिटो सुरू गर्न सम्बन्धित निकायलाई निर्देशन दिनुहुन्छ होला सोचेको थिएँ, तर केही काम भएन’ उनले भने। 

राखेको गुनासो सम्बोधन नभएपछि उनले फेरि हेलो सिएममा फोन गरेनन्।  ‘नाममा जनताका गुनासा सुन्न/सम्बोधन गर्न सरकारले ल्याएका त्यस्ता कार्यक्रमले हामी जस्तालाई केही प्रभाव पारेको छैन यी कार्यक्रम भन्नुमात्रै हो’, उनले दिक्क मान्दै भने। सुदूरपश्चिम सरकारको मुख्यमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद कार्यालयमा सञ्चालनमा रहेको ‘हेलो सिएम’ कक्षमा गुनासो राख्न खोज्ने मध्येका कञ्चनपुरका मनोज भण्डारी पनि  थिए। टीकारामको जसरी गुनासो टिपाउन भने उनले सकेनन्। किनकी उनको त फोन नै लागेन।

‘आफ्नो ठाउँमा निर्माण भएको सडक गुणस्तरहीन भएकोबारे हेलो सिएममा फोन गरेर गुनासो टिपाउन चाहन्थें, बारम्बार फोन गर्ने प्रयास गरे पनि लागेन’, उनले भने। सुदूरपश्चिम प्रदेश सरकार गठन भएकै वर्षमै ‘हेलो सिएम’ कक्षको स्थापना गरिएको थियो।  सुदूरपश्चिम प्रदेश सरकारका अनुसार कार्याकालको पहिलो वर्षमा सो कक्षको स्थापना गर्नुको कारण जनगुनासोको सुनुवाइ गर्दै जनतालाई सुशासनको अनुभूति गराउने थियो।

जनतालाई सुशासनको अनुभूत गराउने उद्देश्यअनुरूप सुदूरपश्चिम सरकारले हेलो सिएम कक्ष स्थापना त गर्‍यो तर त्यसबाट यहाँका नागरिकले लाभ लिन भने नसकेको बताएका छन्।  धनगढीका विकास रानाले गुनासो टिपाउन हेलो सिएममा फोन गरे पनि फोन नै नउठेको बताए। ‘सुरूमा जनताका गुनासा सुन्ने र सम्बोधन गर्ने, यहाँका समस्याको पहिचान गर्ने भनेर प्रदेश सरकारले निकै तामझामका साथ हेलो सिएम सुरू गर्‍यो, त्यसबेला जनताले धेरै आस माने। पछि फोन गर्दा, फोनसमेत उठेन,’ उनले भने।

धनगढीकै प्रकाश सुवेदीले पनि सरकारी कार्यालयमा सेवा लिन सास्ती भोग्नु परेको गुनासो हेलो सिएममा टिपाएको बताए। ‘नागरिकका गुनासा सुन्ने प्रदेश सरकारले राम्रो कार्यक्रम ल्यायो सोचेका थियौं, गुनासा टिपाएर राख्नेमात्रै काम भयो, सम्बोधन गर्नेतर्फ चासो देखाइएन’, उनले भने। सम्बोधन नभएपछि अहिले हेलो सिएममा नागरिकले गुनासो राख्नै छोडेका छन्। नागरिकका लागि सञ्चालन भएको सो कार्यक्रम मन्त्रालयले प्रभावकारी ढंगले चलाउनु पर्ने कतिपयको भनाइ छ।

‘गुनासा आउँदैनन् भनेर सरकारले ढुक्क हुने होइन, नगारिकले हरेक सरकारी सेवा उपभोग गर्दा सास्ती भोग्नु परेको छ। आगामी दिनमा यसलाई प्रभावकारी रूपमा सञ्चालन गर्नुपर्छ,’ डोटीका तुलारामका थापाले भने। २०७५ साल जेठ ७ मा स्थापना भएदेखि सर्भिस डेलिभरी र विकास निर्माणका कामबारे गुनासा आउने गरेको मुख्यमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद कार्यालयले जनाएको छ।   हेलो सिएम सुरू भएको ३ वर्षमा १ सय ८९ गुनासा सूचना अधिकारी जगदीश जोशीले जानकारी दिए।

उनका अनुसार खानेपानी, बिजुली, टेलिफोन, पूर्वाधार विकास, सामाजिक, स्वास्थ्य र आर्थिक सेवासँग सम्बन्धित गुनासा धेरै आएका छन्। आएका गुनासालाई प्रदेश सरकारको क्षेत्र अधिकारभित्र पर्ने र बाहिरका दुबैलाई सम्बन्धित निकायकहाँ लिखित रूपमा पत्राचार गरेर सम्बोधन गर्न भनिएको जोशीले बताए। ‘हेलो सिएम कक्ष स्थापना भएको सुरूको वर्षमा गुनासा बढी आए, बिचमा कमी आए, आएका गुनासामध्ये केहीको बाहेक अधिकांशको सम्बोधन भएको छ,’ उनले भने।

विगतका वर्षमा हेलो सिएम कक्षका लागि छुट्टै बजेट नदिइएको सूचना अधिकारी जोशीले बताए। उनका अनुसार चालु आर्थिक वर्षमा ४ लाख बजेट छुट्याइएकोले हेलो सिएमलाई थप प्रभाकारी व्यवस्थित गरेर लैजाइने छ। कक्षमा गुनासा सुन्न एक जना कर्मचारी खटाइएको छ। यसअघि हेलो सिएम कक्षबारे थाहा पाएका केही नागरिकले गुनासा राखे पनि अधिकांशलाई यो कक्षबारे थाहै छैन। सर्वसाधारणका लागि सो कक्ष स्थापना गरिएको भए पनि सर्वसाधारणले  नै यसबारे थाहा नपाउँदा प्रभावकारी नदेखिएको धनगढीका १ का खगेन्द्र बोगटीले बताए।

हेलो सिएममा दुर्घटना, विपद्सम्बन्धी घटना र उद्धारबारे, सार्वजनिक निकायबाट हुने सेवासुविधामा भेदभाव गरिएको वा वञ्चित गरिएको, सेवा सुविधा पाउनमा बाधा अवरोध, सार्वजनिक निकायको गैरकानूनी कार्य वा त्यस्तो कार्यबाट कसैलाई हानी-नोक्सानी पुगेकोलगायत गुनासाका साथै सुझाव समेत राख्न सकिने व्यवस्था गरिएको छ।